Было много исследований и даже нобелевских работ, которые показали, что клиент руководствуется не разумом и логикой, а чувствами и эмоциями, когда решает что-то купить. Покупатель иррационален — и это абсолютно нормально.

Бренд-близость — это когда бренд устанавливает крепкую эмоциональную связь со своей аудиторией.

Агентство по исследованию близости с брендами MBLM каждый год проводит исследования, в которых выяснят, кто и как устанавливает эмоциональные связи с американскими потребителями. В отчетах говорится, что те бренды, которые начинают свой путь именно с такой установки, — самые быстрые в плане развития. 

Исходя из исследований, можно сделать, что любая компания или бренд, установив такую связь, может сделать свою маркетинговую стратегию эффективнее и повысить продажи — потому что клиент будет ощущать близость с брендом.

Мы составили 5 пунктов, которые помогут связать вас с клиентом эмоционально:

Олицетворите бренд

Люди покупают у людей, а не у концепций — то же самое касается и эмоциональной привязанности. Покажите, что за ваш бренд делают люди, расскажите их истории. 

Такой способ подходит и корпорациям-гигантам, и совсем свежим стартапам (особенно им). Вспомните, как Apple сделали Стива Джобса лицом всей компании: он очеловечил бренд, транслировал его ценности и дух. Это хороший пример того, как можно оживить бренд. 

Выложите на своем сайте фотографии основателей бренда или даже всей компании, особенно тех сотрудников, которые чаще всего взаимодействуют с клиентами — это будет очень эффективным шагом в плане эмоционального сближения. 

Если у вас есть раздел «О нас», не спешите выкладывать сразу все сертификаты, рассказывать про опыт работы. Лучше расскажите об увлечениях и хобби сотрудников, чем они живут и как это влияет на профессиональную деятельность. Если у вас такого раздела нет, то рекомендуем создать — поверьте, клиент хочет знать, кто именно ему продает продукт. 

Повысьте доверие через искренность

Без доверительных отношений не бывает никаких отношений, на доверии строится и эмоциональная связь — и бренд с клиентами не исключение. 

Искренность — хороший способ заслужить доверие у аудитории. Будьте верны себе и своим ценностям, и клиент оценит это. У нас есть несколько вариантов, как вам это сделать.

Реальные видеоотзывы от клиентов — это один из самых эффективных способов. Главное условие: пусть оно будет коротким, но эмоциональным и емким. 

Тур по компании, видео про рабочий процесс — вот что заинтересует клиента. Аудитории действительно интересно, как продукт попадает к ней, чьими руками он делался. Сократите дистанцию между производством и потребителем, покажите это на видео.

Старайтесь как можно быстрее отвечать на вопросы клиентов, на их комментарии. Не оставляйте их без ответа, покажите, что вам не все равно на фидбэк. 

Выполняйте свои обещания, данные аудитории, и тогда укрепление эмоциональной связи станет лишь вопросом времени.

Учитесь эмпатии в двух направлениях

Обратите внимание на то, что эмпатия бывает не только однонаправленной, но и двусторонней — это тоже основа любых отношений. Ее установка должна быть в ваших интересах. 

Исследуйте эмоции и ощущения клиентов, разберите их характеристики, увлечения, страхи и радости.

Используйте эти знания, перейдите на общий язык с аудиторией, говорите о том, что нравится ей и вам — любому человеку нужно знать, что он не один, что его понимают. Займитесь менеджментом собственных комьюнити на разных платформах, пусть новые посетители попадают в среду единомышленников. 

Развивайте отношения с клиентами, они сами собой не построятся. Запоминайте все, что может пригодиться в личном общении с клиентом: от упоминаний хобби до покупательских привычек. Поздравляйте их с праздниками, с днем рождения и с другими значимыми для них датами. 

Апеллируйте к эмоциям

Логично предположить, что использование эмоциональных триггеров аудитории поможет становлению эмоциональной привязанности и, как следствие, повышению продаж.

Маркетинговые психологи давно определились с триггерами, которые имеют огромное влияние на решение с покупкой. 

Вот лишь некоторые из них:

— Страх. Один из видов — маркетинговое страхование. Упущение выгодного предложения или одноразовой возможности тоже страшно. Не спешите обращаться к отрицательно окрашенным эмоциям, если хотите установить положительное отношение к бренду.

— Чувство вины. Яркий тому пример — загрязнение окружающей среды, а еще вина за то, чего клиент не делал. Например, благотворительные организации используют этот триггер, чтобы привлечь внимание к какой-либо проблеме.

— Принадлежность. Чувство общности, желание принадлежать к группе, быть окруженным сообществом — все это может сильно повлиять на выбор потребителя. Чаще всего это собрания владельцев одной марки авто, а еще сидеть с Маком в кафе — тоже участие в большом комьюнити. 

— Надежда. Все, что нужно сделать — это показать, что жизнь покупателя изменится в лучшую сторону после покупки продукта. Apple часто использует этот триггер. 

— Быстрое вознаграждение. Чаще всего вознаграждение связано с привязанностями: спиртное, азартные игры, сладкое. Это происходит из-за особенностей нашего мозга и гормона дофамина. 

— Освобождение. Это одна из самых позитивных эмоций, к которой могут обратиться маркетологи. 

Используйте триггеры с умом: вам нужно сначала понять клиента, выяснить его настроение, чтобы эффективно апеллировать к его эмоциям. 

Займитесь сторителлингом

Рассказать историю значит установить контакт, это известно еще с очень давних времен. Рассказывайте интересно и чувственно, и только тогда вы поймете, что эмоциональная связь налаживается. 

Рассказывайте, о чем угодно: история создания, личная история основателя, интересные мысли сотрудников или клиентов. Проиллюстрируйте ее с помощью видео или изображений. 

И не забывайте про триггеры — расположите их так, чтобы сопровождать читателя в эмоциональном плане на протяжении всего текста. Так вы точно установите прочную связь с ним.