Ваши лучшие будущие клиенты — это ваши нынешние клиенты.

Они уже доказали свою готовность покупать у вас, что является самым большим препятствием.

И это является сильным показателем того, захотят ли они покупать у вас в будущем.

Вероятность продажи существующему клиенту составляет 60-70%, а вероятность продажи новому потенциальному покупателю — 5-20.

Это большая разница.

Но недостаточно просто сидеть сложа руки и надеяться, что существующие клиенты будут продолжать возвращаться. Вы должны мотивировать их. И один из самых эффективных способов сделать это — «геймификация» клиентского опыта.

Что такое геймификация.

Как объясняет исследовательская группа Университета Ватерлоо.

Геймификация — это включение игровых элементов в неигровое приложение. Например, дизайнеры могут заимствовать элементы из игр, такие как квесты, истории и иконки, чтобы мотивировать пользователей взаимодействовать с продуктом, системой или услугой.

Геймификация меняет способ взаимодействия клиентов с вашим бизнесом. Игровые элементы вызывают психологическую реакцию, которая заставляет людей продолжать или потреблять больше.

Если вы только начинаете свою деятельность и разрабатываете бизнес-план, подумайте, как можно включить геймификацию в план маркетинга и продаж.

Или, если вы ведете уже существующий бизнес и готовы увеличить доход (за счет повышения качества обслуживания клиентов), подумайте, как вы можете изменить свой маркетинг и продажи, чтобы включить принципы геймификации, о которых пойдет речь ниже.

Как компании используют геймификацию.

Геймификация — это очень гибкий метод, который можно добавить практически к любому бизнес-процессу или системе.

Некоторые компании используют геймификацию внутренних процессов для повышения вовлеченности и соблюдения политики. Например, процесс возмещения командировочных расходов может быть геймифицирован, чтобы побудить сотрудников более точно отслеживать командировочные расходы и своевременно предоставлять их.

Другие компании геймифицируют процесс взаимодействия с клиентами, чтобы улучшить общение с ними, повысить лояльность к бренду и стимулировать клиентов к дальнейшим покупкам. Это может быть многоуровневая программа поощрения постоянных клиентов, система баллов, которые можно обменять на дополнительные товары, или вознаграждение за взаимодействие с компанией различными способами, помимо покупок.

Как видите, применение геймификации ограничивается только вашим воображением. Но давайте рассмотрим, почему геймификация так эффективна.

Геймификация и социальное доказательство/конформность

Геймификация работает на мощных человеческих мотивах. Одна из самых сильных из них — желание принадлежать к сообществу.

У людей есть врожденное желание соответствовать своему окружению (по крайней мере, в какой-то степени).

Исторически жертвование индивидуальностью в обмен на социальное признание гарантировало, что, когда людям нужна была помощь, они могли обратиться к другим за помощью и защитой.

Этот инстинкт остается сильным и сегодня.

В 1951 году социальный психолог Соломон Аш провел исследование с целью проверить, даст ли один испытуемый правильный ответ на определенный вопрос, если вокруг него будут люди, знающие неправильный ответ. Результаты показали, что 37 из 50 испытуемых дали неправильный ответ, согласуясь с большей группой. Позже Аш заключил. ‘Тенденция нашего общества к конформизму настолько сильна, что рациональные, здравомыслящие молодые люди готовы называть белое черным’.

Инстинкт принадлежности к социальной группе неоспорим. Демонстрация социальных доказательств (того, что другие люди сделали это и довольны своим выбором) может мотивировать людей подписаться, перейти по ссылке или купить товар.

Многие игры включают социальные элементы в свой игровой процесс. Это может проявляться по-разному, включая прямое соревнование с другими игроками, кооперативную игру, в которой все участники работают вместе для достижения целей, и элементы сообщества, в котором участники делятся личными обновлениями и косвенно соревнуются с результатами других игроков.

Добавляя к игровой механике чувство общности, игра активизирует желание людей принадлежать к ней.

Действия.

— При создании игровой системы включайте элементы, создающие сообщество.

— Разрешите пользователям делиться своими результатами на табло.

— Показывайте сравнение с оценками других пользователей («Вы набрали на 70% больше, чем другие пользователи»).

— Делитесь рекомендациями на основе пользователей с похожими профилями.

— Разрешить пользователям добавлять «друзей», чтобы они могли следить за результатами и взаимодействовать напрямую. — Разрешите пользователям делиться фотографиями, на которых они используют или носят продукт, на вашем сайте или в социальных сетях, и ваш бренд должен быть гордо представлен на этих фотографиях.

— Создавайте возможности как для соревновательного, так и для совместного взаимодействия, чтобы в игре мог участвовать как можно более широкий круг пользователей.

Геймификация и потребность в совершенстве

«С бритьем и стрижкой.

Четвертак».

Людям не нравится напряженность.

Песни не задерживаются в голове, если они звучат только кусочками. Клиффхэнгеры заставляют зрителей смотреть следующую серию. И каждый геймер думал: «Подождите-ка, я почти закончил этот уровень».

Это стремление к завершению называется эффектом Зейгарник, в честь исследования, проведенного немецким психологом Блюмой Зейгарник в 1927 году.

В исследовании Зейгарник проверял, в какой степени испытуемые вспоминают серию прерванных и последовательных заданий. Зейгарник пришел к такому выводу.

Результаты первых 32 испытуемых показали, что в среднем прерванное задание давало 90-процентное преимущество в запоминании.

Двадцать шесть из 32 испытуемых лучше всего запомнили прерванное задание, и только три испытуемых лучше запомнили разрешенное задание. Последующие тесты повторили и подтвердили первоначальные результаты.

Более того, когда испытуемых прерывали, они возражали, иногда весьма бурно, и не останавливались, даже когда экспериментатор настоятельно просил их сделать это.

Говоря ненаучным языком, прерывание расстраивает нас.

Как только мы начинаем выполнять задание, мы хотим довести его до конца.

Но почему вычеркивание пунктов из списка дел приносит глубокое чувство удовлетворения?

Каждый раз, когда мы выполняем задачу, независимо от того, что это за задача, мы используем умственные и физические ресурсы. При распределении этих ресурсов сложность задачи и препятствия, с которыми мы сталкиваемся, могут вызывать различные стрессы.

Однако выполнение задания снимает этот стресс. В то же время, если им мешают выполнить задание, они испытывают еще больший стресс.

Игры создают управляемые (и часто забавные) препятствия, чтобы помочь игрокам сосредоточиться на главной цели. Ваш бизнес должен уметь делать то же самое.

Действия.

— Разбейте сложные задачи на более мелкие части и регулярно подкрепляйте их положительными эмоциями, когда пользователи выполняют каждый шаг.

— Прерывайте завершение большого процесса веселыми развлечениями, чтобы заставить пользователя выполнить задачу.

Геймификация и теория стимулов

Мы все любим вознаграждения.

На самом деле, наш мозг имеет сложный механизм распознавания вознаграждений. Наши предки полагались на эту систему, чтобы гарантировать получение вознаграждений, важных для выживания: пищи, безопасности и сна.

Научный писатель Дебора Халбер рассказывает об этом на сайте BrainFacts.org.

Человеческое поведение состоит из двух компонентов: потребности в еде, сне и избегании боли, а также вознаграждения.

Хотя эти базовые потребности по-прежнему важны, система вознаграждения нашего мозга стала распознавать и подкреплять более широкий спектр вознаграждений.

Любой объект, событие или деятельность могут быть вознаграждением, если они мотивируют, способствуют обучению и заставляют нас чувствовать себя хорошо.

Это отражает суть теории мотивации, основанной на стимулах, которая утверждает, что поведение часто вдохновляется желанием получить внешнее подкрепление.

В играх обычно используется целый ряд поощрений, чтобы удержать игроков. Во-первых, это удовольствие от самой игры. Однако компании могут легко внедрить дополнительные системы поощрения, которые используются во многих играх.

В играх пользователи могут.

— разблокировать достижения.

— Зарабатывать внутриигровые награды, такие как новые инструменты, оружие, параметры персонажа и т.д.

— праздновать завершение уровня (например, фейерверк, когда вы достигаете замка в конце игры Super Mario).

Эти же методы могут быть включены в интерфейс онлайн-клиента. Вознаграждения и ожидание этих вознаграждений — вот что привлекает людей возвращаться снова и снова.

Пункт действий.

— Найдите способы поощрения людей за взаимодействие с вашим бизнесом.

— Вознаграждайте пользователей баллами за выполнение таких задач, как подписка на социальные сети, обмен контентом и взаимодействие с клиентами. Затем вы можете применить эти баллы к их счетам, чтобы получить вознаграждение или скидки на покупку. Это беспроигрышный вариант, поскольку вы можете создать сильный бренд и улучшить имидж своей торговой марки, одновременно обеспечивая отличный стимул для других.

— Создайте многоуровневую систему лояльности, предлагающую скидки, бонусные подарки и другие привилегии за покупки.

— Предлагайте привилегии за большие запросы, например, игры или эксклюзивные товары.

Многие люди предпочитают получать удовольствие, даже если это рутинная работа. И если вы сможете сделать процесс ведения бизнеса более увлекательным, вы сможете дать убедительную причину существующим клиентам вернуться в вашу компанию.

Объедините это с тремя вышеприведенными психологическими принципами, и геймификация станет мощным инструментом для увеличения доходов.