WhatsApp можно использовать не только как мессенджер для коммуникаций внутри компании и видеозвонков, но и для решения бизнес-задач. В него можно встроить чат-бота, который разгрузит вашу службу поддержки и выстроит сценарий общения с клиентом. А еще можно настроить рассылочную воронку, интегрировать с CRM-системой и собирать статистику.

Естественно, доля посещений со смартфонов увеличивается, компьютеры используются в основном для работы, а телефоны — для свободного времени. К тому же гораздо удобнее отправить сообщение, а не звонить. 

WhatsApp, по последним исследованиям Mediascope, остается топ-1 площадкой в России по посещаемости. Количество посетителей почти вдвое больше, чем у того же Telegram, причем посетителей всех возрастов, начиная с 12 лет. ВотсАп становится самым популярным мессенджером, в том числе и бизнес-инструментом, который можно использовать для увеличения прибыли.

Инструменты ВотсАпа для автоматизации бизнес-задач

Аккаунт в WhatsApp — это, в первую очередь, представительство компании, с помощью которого бренд общается с клиентом. Вот какими способами можно создать лояльную аудиторию клиентов.

Персонализированная коммуникация с клиентами

В самом слове “мессенджер” содержится ключ к пониманию таких платформ. В первую очередь это сообщение, то есть совместное общение. Фидбэк — самое важное, что может получить любой предприниматель. Клиенту легче задать вопрос прямо в мессенджере, а не звонить напрямую в компанию.

Огромное преимущество WhatsApp перед другими мессенджерами в том, в бизнес-аккаунте можно подключить быстрый переход по номеру телефону и ссылке на сайт или интернет-магазин — порой несколько секунд влияют на выбор клиента. 

После подключения профиля WhatsApp Business API, про который мы поговорим чуть позже, можно настроить чат-бота с кастомизированными сообщениями.

Добавление карточек товара

В разделе “Каталог” в приложении WhatsApp Business можно настроить карточки товаров, чтобы они появлялись с интерактивными кнопками прямо в чате с клиентом. Настройка карточек включает:

• Наименование;
• Фотография;
• Цена;
• Характеристики;
• Ссылка на интернет-магазин;
• Код товара.

Все новые карточки товаров модерируются в течение 2 часов.

Как это выглядит: клиент нажимает название продукта и ему высвечиваются несколько кнопок: для связи и чтобы добавить в корзину. Затем выбранные товары перенаправляются в ваш брендовый чат, а менеджеры занимаются оформлением заказа.

Создание СМС-рассылки для возврата упущенных клиентов

Вы можете установить интерфейс WhatsApp Business API с дополнительными функциями, в том числе для массовой рассылки в мессенджере. Но учтите, что номер вашей компании должен быть в контактах у клиентов, чтобы пришли сообщения с вашего аккаунта.

Но не перестарайтесь с количеством сообщений — если клиенты будут жаловаться на вас напрямую сервису, то ваш аккаунт может оказаться заблокированным. С 2021 года сервис разрешил делать рекламные рассылки, но они должны быть персонализированы, то есть как минимум с именем получателя, а еще учитывать предыдущие заказы. То есть, например, если вы отправите рекламу женских духов клиенту-мужчине, который раньше никогда их не заказывал, то после его жалобы вас заблокируют.

Также можно рассылать специальные предложения, информацию, например, о переезде и присылать сообщения-напоминания. Помните, что клиент, которого вы собираетесь включить в получателя рассылки, должен дать на это согласие. Такую кнопку можно добавить к чат-боту, например.

Как сделать бизнес-аккаунт в WhatsApp

Этап 1. Скачивание приложения

Чтобы сделать бизнес-аккаунт в WhatsApp, для начала нужно скачать само приложение (если у вас еще не скачано). Оно до сих пор доступно на всех смартфонах и скачать его можно во всех магазинах, например, в App Store и Google Play. 

Этап 2. Регистрация

Чтобы зарегистрироваться, выберите страну с телефонным кодом и введите свой или корпоративный номер телефона. Вам придет СМС с проверочным кодом, введите его в поле.

Важно: вас попросят предоставить доступ к контактам и файлам, жмите “Да” — если вы собираетесь делать рассылку, это нужно, чтобы отправлять файлы и сообщения людям, которые у вас есть в контактах. 

Этап 3. Бизнес-аккаунт

Теперь, когда у вас есть аккаунт в WhatsApp, вы можете сделать из него бизнес-аккаунт. Для этого:

• Укажите название компании;
• Сфера, в которой работает ваш бренд;
• Сделайте иконку для аккаунта.

Перенос каталога товаров

В ВотсАпе можно сделать каталог товаров, который будет показываться в чатах с клиентами, выборочно или целиком. Откройте “Инструменты для бизнеса” и нажмите на “Каталог”. Затем создайте карточку товара: введите название, добавьте фотографию, стоимость, характеристики и дайте ссылку на сайт или код товара. Вы можете создавать целые подборки, чтобы клиенту было удобнее находить то, что нужно. Чтобы создать подборку, в разделе “Каталог” нажмите “Добавить новую подборку” и выберите товары, которые хотите объединить. Назовите ее и нажмите “Готово”. 

Добавление корзины

В мессенджере есть функция добавления корзины, чтобы клиенты сразу могли оформить заказ. Иконка корзины будет под каталогом, в каждой карточке товара появится кнопка “Добавить в корзину”. Как только клиент соберет заказ, он сможет отправить его вам. Все, что нужно будет сделать ваши менеджерам, это подтвердить его и цену с налогами и скидками, если они есть у заказчика.

Это must-have функция для любого интернет-магазина, у которого есть бизнес-аккаунт в WhatsApp, потому что можно делать выкладку прямо в мессенджере, а еще собирать вопросы и отзывы о товаре от клиентов.

Чтобы настроить корзину, нажмите сверху на 3 точки, далее нажмите на “Инструменты для бизнеса”, потом в раздел “Каталог”. Опять 3 точки, “Настройки” и двигайте ползунок.

Приветственное сообщение и быстрые ответы 

Приветственное сообщение — это первое сообщение, которое видят клиенты, когда начинают чат с вашим бизнес-аккаунтом или неактивны в течение двух недель. Вы сами пишете текст такого сообщения и выбираете получателей: все, кого нет в списках контактов, кроме, только и т.д.

Еще в бизнес-аккаунте можно настроить быстрые ответы, они нужны в том случае, если вам очень много и часто пишут — и у вас просто-напросто нет времени на самостоятельный ответ. Чтобы настроить такие ответы, введите сокращение или слово, вместо которого должен прийти цельный текст. Здесь можно прописать базовые действия: адрес, время работы, условия доставки и т.д. 

Чтобы настроить, перейдите в бизнес-инструменты, откройте “Быстрые ответы”, нажмите + и заполните поля — сокращение и текст, который придет вместо сокращения. Перед сокращением не забудьте поставить /. Длина сообщения — 25 символов. Нажмите “Сохранить” и протестируйте новую функцию!

Сегментация клиентской базы с помощью ярлыков 

Ярлыки работают как теги в CRM-системах — ими можно помечать отдельные сегменты клиентов, а еще ставить на чаты. Естественно, цвета можно менять. Чтобы создать или редактировать ярлык, зайдите в раздел “Ярлыки” на панели бизнес-инструментов. Нажмите + и назовите новый ярлык, цвет будет выбран дефолтным, но его можно будет изменить на странице “Ярлыки”. 

Если вы хотите обозначить ярлыком отдельный чат, зажмите поле с чатом, появиться кнопка “Ярлык” — выберите и подтвердите. Можно присваивать ярлык сообщениям, действия точно такие же, как и с чатом. И к чату, и к сообщению можно применять сразу несколько ярлыков. Чтобы быстро перейти к помеченным сообщениям и чатам, перейдите в сами чаты, нажмите 3 точки и “Ярлыки”, выберите нужный вам.

4 совета по использованию ВотсАпа для бизнеса

Чтобы эффективно использовать все функции бизнес-аккаунта в WhatsApp, ваши клиенты должны узнать, что он у вас есть. Сделайте так, чтобы, заходя на сайт или соцсети, посетители видели виджет с ВотсАпом. Вот еще некоторые способы ведения бизнес-аккаунта:

• Продвигайте аккаунт. Как мы сказали ранее, WhatsApp — самый популярный мессенджер в России. Многим удобнее общаться в текстовом варианте, поэтому разместите иконку на сайте для связи по ВотсАп. Главное правило — отвечать на вопросы своевременно, не спамить сообщениями, потому что пользователи могут жаловаться и ваш рейтинг будет снижаться, вплоть до бана. 

• Вы можете поставить виджет или внедрить форму для связи с заполнением полей и возможностью выбрать WhatsApp. В этом случае общение будет проходить именно по этому каналу связи.

• Если у вас есть страница бренда в соцсетях, добавьте ссылку на прямой чат в ВотсАпе. Еще вы можете добавить все каналы связи, чтобы у клиента был выбор удобного способа общения.

Делайте фотографии, иконки и другие медиафайлы самостоятельно

Если вы хотите залить фотографию как логотип бизнес-аккаунта, ставьте свое сообщение, не используйте фотостоки или изображения конкурентов. Фотография или логотип должны быть качественными и отражать ваш бренд/сферу деятельности/услуги.

Соблюдайте общий с сайтом или интернет-магазином дизайн, чтобы не выбиваться из общей концепции. А если у вас до сих пор нет корпоративного стиля, можете использовать те же изображения, которые вы ставили в соцсетях в качестве аватарок. Это лучше, чем украденная картинка из интернета, потому что за нее могут забанить — за нарушение авторских прав.

Сделайте кнопку “Отписаться от рассылки”

У клиента должна быть возможность прекратить общение в мессенджере или не получать уведомлений — это базовое право, прописанное в политике ВотсАпа. Уважайте клиента и его время, не надо заваливать его сообщениями — в противном случае есть шанс его потерять.

Если вы проводите массовую рассылку, добавьте кнопку “Отписаться” внизу сообщения. Вы видите, что клиент нажал на эту кнопку? Исключите его из рассылочного списка.

С помощью ярлыков сегментируйте клиентскую базу и отправляйте только те сообщения, которые интересны целевой группе. Если это только начало вашего общения, не продавайте “в лоб”, займитесь его вовлечением и расскажите о выгодных предложениях в кнопке “Подробнее”. И не забывайте про “Отписаться от рассылки”. 

Привяжите аккаунт к сквозным системам аналитики для сбора статистики

Эффективность WhatsApp как инструмента продажи можно и нужно измерять. Чтобы отслеживать прогресс, собирайте статистику: например, количество доставленных сообщений и их открываемость. Чтобы посмотреть на метрику, откройте бизнес-аккаунт, нажмите 3 точки, нажмите “Инструменты для бизнеса”, 3 точки и жмите на “Статистику”. 

Аккаунт WhatsApp Business можно соединить с CRM-системой, если у вас такая есть. Там же можно отслеживать важнейшие для развития параметры, получать фидбэк и автоматизировать настройку сообщений и рассылок. 

Возможности WhatsApp Business API

Если у вас крупная компания, у ВотсАпа есть специальное решение — WhatsApp Business API (еще называется WABA), и мессенджер можно будет подключить к внешним сервисам, например, к ЦРМ. Вы сможете управлять всеми процессами в одном окне, у нужных сотрудников будет доступ к функционалу API для автоматизации задач и организации общения с клиентами.

Этот сервис не бесплатный, потому что плата идет за сами чаты с клиентами. Под общением понимается диалог между брендом и клиентом в течение 24 часов после последнего взаимодействия. Помните, что первые 1000 сообщений бесплатны, поэтому если у вас в месяц выходит их меньше, то за сообщения вы не будете платить ни копейки, только своему провайдеру за услуги WABA.

Тарифы для оплаты определяются тем, кто начал диалог:

• Если компания первая написала в чате —  это первое или последнее сообщение, которое было отправлено спустя 24 часа после последнего сообщения. Цена такого сообщения будет составлять 4,6 руб.;
• Если клиент начал или продолжил чат — это первое или последнее сообщение, на которое вы ответили в течение суток. В этом случае цена будет 2,75 руб.

Если вы инициируете диалог, вы платите за оба сообщения, за свое и за ответ клиента, а во втором случае — только за свой ответ. Сервис установил такие правила, чтобы защитить маркетинговый бюджет компаний от спама. 

Какие еще есть возможности у WhatsApp Business API:

• Возможность выдать доступ к аккаунту сразу нескольким менеджерам;
• Настроить рассылку уведомлений о приеме заказа, доставке и т.д.;
• Мониторить статистику по чатам и продажам;
• Подключать чат-ботов с возможностью переключаться на живого менеджера;
• Интеграция с внешними сервисами;
• Персонализировать рассылаемые сообщения.

Внедрение чат-бота для мгновенного реагирования и разгрузки чата поддержки

Чат-боты могут выполнять элементарные функции службы поддержки: отвечать по заранее прописанным сценариям, информировать и перенаправлять на службу поддержки. К тому же можно сэкономить на штабе суппортов, разгрузить сотрудников и автоматизировать процессы. Чат-боты будут собирать и передавать информацию о заказах в CRM-систему, хранить открытую клиентскую информацию для улучшения таргетинга. 

Важно помнить, что есть довольно большой процент пользователей, которые не хотят общаться с роботами. Предоставьте клиенту выбор: чат-бот с интерактивными кнопками для простейшего заказа или функцию перевода на человеческую поддержку. 

Многоуровневые интерактивные кнопки под сообщениями для улучшения пользовательского опыта

С API вы можете настроить шаблонные сообщения, под которыми можно расположить интерактивные кнопки. Если вы составили сценарий общения, можно предположить, какие ответы будут даны на ваши вопросы. Чтобы не задавать их много раз, просто сделайте кнопки с заранее подготовленными ответами, чтобы и вам, и вашему клиенту было удобно общаться. Ведь проще нажать кнопку, чем писать ответ. 

Еще одна важная функция таких кнопок — геймификация чата. Сама по себе интеракция в диалоге это уже игровой элемент, но вы можете пойти дальше: добавить мини-игру или квиз с кнопками, чтобы, например, клиент получил персональную скидку за успешное прохождение.

Создайте шаблоны для беседы, чтобы быстро отвечать на сообщения и не терять клиентов

Шаблоны сообщений нужны для того, чтобы писать клиенту спустя 24 часа после отправки им последнего сообщения, потому что это окно в противном случае закроется. Чтобы самому начать переписку от лица компании или продолжить беседу спустя сутки — нужно согласовать шаблоны с модерацией ВотсАпа. Чтобы их создать, нужно зарегистрировать компанию в Business Manager. 

Для шаблонов есть требования. Например, если вы превышаете лимит на символы или ваш шаблон посчитают спамом/рекламой, то его не согласуют. Имейте в виду, что на утверждение любого шаблона может уйти до недели, поэтому сверьте сообщение со списком ограничений, чтобы не ждать утвержденный шаблон 2 недели. Ведь, как известно, время — деньги.