Рассказываем, как и для чего можно сделать своего чат-бота в Телеграме. Какие сценарии ответов можно настроить, какие сервисы для настройки и автоматизации общения с клиентом есть, а еще почему это повысит ваши продажи.

Для начала разберемся, что такое чат-бот. Чат-бот — это программа, которая будет вместе вас отвечать пользователям на их вопросы. Ответы основываются на ключевых словах, которые бот распознает по настроенным сценариям. Например, пользователь пишет боту: “Когда придет посылка?”. В этом случае бот распознает слова “когда” и “посылка”, обработает сообщение и выдаст ответ, который вы записали при настройке бота.

Чат-боты созданы для разгрузки отдела поддержки, чтобы суппорт мог обрабатывать действительно сложные тикеты. А еще у бота нет рабочего времени, потому что он работает 24/7 (и без перерывов на обед). Поэтому если ваш клиент захочет внезапно ночью купить ваш продукт, чат-бот без проблем поможет ему в этом. 

Как можно использовать чат-ботов в Telegram, чтобы выйти на новый уровень прибыли?

Мы уже говорили про сценарии, теперь подробнее объясним, что это. Ответные сценарии — это предполагаемые вопросы и логическая цепочка сообщений-ответов на них. Допустим, пользователь хочет знать, где находится ваш, например, магазин. Не важно, как будет выглядеть вопрос, главное, что там будут слова “адрес” (либо “где”) и “магазин”. Это один из сценариев развития общения программы с клиентов. Вот какие бывают еще:

• уточнение информации по адресу, продукту или доставке;
• совершение заказа и оформление доставки;
• геозависимые запросы, например, доставить суши, заказать доставку курьером по конкретному адресу;
• резервирование столика, бронирование номера в отеле и т.д.;
• денежные переводы;
• настройка напоминаний и уведомлений, например, создание события в календаре на телефоне.

Задач у любого бизнеса много, но не найдется таких, из которых нельзя было бы сделать сценарий для чат-бота. Эта программа поможет автоматизировать шаблонное общение с клиентом.

Какие команды чат-боту нужны для закрытия потребностей клиента и решения бизнес-задач

Для начала посмотрите справочник по Bot API: https://tlgrm.ru/docs/bots/api. Здесь вы сможете прочитать про то, какие бывают запросы, их типовым решениям и методам на основе HTTP-интерфейса. 

А вот главные команды, которые будут полезны любому бизнесу:

• /start – это начало общения пользователя с ботом, можно кастомизировать и покреативить, если это уместно для вашего бизнеса;
• /help – здесь должны показываться важные команды, как ими пользоваться и другая вспомогательная информация;
• /settings – настройки самого бота и как их можно менять под свои задачи.

Естественно, этих трех команд не хватит даже самому маленькому бизнесу. Поэтому API предполагает создание своих команд, длина которых ограничена в 32 символа. Главное, чтобы команда соответствовала синтаксису, например, /команда с аргументом. Так мы получим, допустим, /disable_notification, то есть для отправки сообщения без уведомлений. 

В общем, можно создать чат-бот в Telegram конкретно под свои задачи и решения.

Типовые команды для управления ботом:

/newbot – стандартная команда для создания бота, например, в BotFather;

/mybots – редакция ботов, если у вас их несколько.

Изменение работы чат-бота в Telegram:

/setname – изменение названия бота

/setdescription – описания бота и его функционала

/setabouttext – изменение информации

/setuserpic – установка иконки для бота

/setcommands – управление списком команд

/deletebot – удаление

А вот команды для его настройки:

/token – нужно для показа токена авторизации бота

/revoke – аннулирование токена

/setinline – настройка встроенных команд

/setinlinegeo — настройка запроса на определение местоположения

/setinlinefeedback – открывает настройки обратной связи

/setjoingroups – добавление созданного вами бота в другие группы

/setprivacy – чтобы определить, все ли сообщения в чате/канале/группе видит ваш бот.

Для создания мини-игр:

/mygames – посмотреть созданные игры и редактировать их сценарии

/newgame – для создания чат-игры

/listgames – выводит список игр

/editgame – для настройки и редакции

/deletegame – удаление

Есть еще огромное количество команд и возможностей для чат-бота, но активно использовать можно только несколько из них. Здесь мы рассказали об основных командах на все случаи коммуникации с клиентом.

Какие задачи бизнеса решает чат-бот

Возможности бота покрывают огромный спектр бизнес-задач: от выдачи простейшей информации до сбора данных эйчар-отдела. Вот какие еще задачи можно решить с помощью чат-бота:

1. Персонализировать общение клиента с брендом в Телеграме.

Можно запустить рассылочного бота с возможностью выбора интересных для клиента тем. Так появится возможность расписать триггеры и цепочки сообщений, а еще такого чат-бота можно использовать для массовой рассылки. Например, если пользователь выбрал тему “Культура”, то бот может отправить ссылки на новости культуры от крупнейших СМИ. А если у вас интернет-магазин, то чат-бот сможет массово рассылать уведомления о ваших акциях. 

2. Если у вас большой поток клиентов и заказов, чат-бот сможет разгрузить вашу службу поддержки, а еще вы сэкономите на расходах.

Очевидно, что крупному бизнесу не обойтись без службы поддержки, но ее можно заметно разгрузить. Бот работает 24/7 и доступен всегда, без привязки к конкретному месту. Если у вас большие траты на колл-центр, то с чат-ботом персонал можно сократить — он будет отвечать на стандартные вопросы и перенаправлять на сотрудников суппорта. 

3. Значительно уменьшить время на ответ.

Так как все сценарии прописываются заранее, в чат-бота загружаются все возможные ответы на предполагаемые вопросы клиента. Поэтому при запросе ответ будет мгновенным: чат-бот распознает триггерные слова и выдаст заранее подготовленный ответ. А на такое не способен даже ваш лучший суппорт. 

4. Ускорить обработку заказа и устроить быструю доставку.

Если у вас ресторан с доставкой, загрузите меню в чат-бота, но не забывайте обновлять цены и позиции. Вы можете настроить бота так, чтобы он предлагал блюда по вкусам, например, кнопка или сообщение “хочу острое” — и бот предлагает острую еду. Дайте клиенту возможность выбрать способ доставки, время, а еще метод оплаты. Чат-бот ускорит эти процессы, а клиентам не придется лично звонить, чтобы заказать еду.

5. Автоматизировать рабочие процессы.

Чат-бота можно настроить как таск-менеджера: он будет рассылать задачи конкретным сотрудникам, ставить напоминания и записывать события в календарь. А еще так можно собирать отчеты о проделанной работе — и отправлять их руководителю отдела. Так можно отслеживать эффективность каждого сотрудника.

6. HR-бот для сбора информации о соискателе.

Такого чат-бота можно использовать для первичного отсеивания кандидатов. Например, можете загрузить требования, указанные в вакансии, с возможностью выбора ответа. В свою очередь соискатели тоже могут задавать вопросы о компании, условиях и зарплате. В итоге назначается встреча или приходит отказ. А еще бота можно настроить как симулятор реального собеседования, после которого интервьюируемый будет перенаправлен на реального HR-менеджера.

Естественно, бот — это не решение всех задач, потому что существуют неординарные запросы, на которые он не в силах дать ответ. Настроенный бот работает по заданным сценариям развития “диалога” и прописанным командам. Если бот распознает запрос как нестандартный, логично включить перенаправление на сотрудника службы поддержки.

Как сделать так, чтобы чат-бот приносил клиенту пользу, а вам — прибыль?

Потребители все чаще и чаще пользуются чат-ботами: сейчас практически у любого крупного бренда есть этот инструмент. Предприниматели заявляют, что чат-боты повышают продажи и вовлекают новых клиентов. 

Единственная задача любого чат-бота — это оперативное решение проблемы клиента, но это не всегда срабатывает. Чтобы этот инструмент стал эффективным и был полезным и для владельца, и для пользователя, нужно учитывать конкретный пользовательский опыт.

Четыре правила создания хорошего чат-бота

1. Бот решает проблему клиента по принципу “здесь и сейчас”

Бот хороший только в том случае, если закрывает потребности клиента прямо в чате. Допустим, оформление доставки. Если бот выдает информацию о том, как это сделать самостоятельно — это не помощь. А еще не помощь, когда чат-бот перенаправляет на чат поддержки, где обсуждается тот же вопрос.

2. Чат-бот обучается самостоятельно.

Даже самый гениальный разработчик не разгрузит всю службу поддержки в один присест: чат-бот обучается точно так же, как и человек, то есть поэтапно. Не старайтесь загрузить в чат-бота сразу все данные и сценарии, делайте это пошагово. Начните с элементарных вещей, например, с сообщения-приветствия и предложением сделать заказ. Следите за ходом диалогов, собирайте сложные ситуации и включайте в сценарии. В остальных случаях ставьте переадресацию на чат “живой” поддержки. 

3. Бот работает в предиктивном режиме.

Если ваш бот работает достаточно долго, то, вероятнее всего, он сталкивался с огромным количеством коммуникативных ситуаций: можно настроить подсказки, которые предугадывают проблему. Например, клиент заказал пиццу, предложите выбрать время, доставку и способ оплаты.

4. Мониторьте эффективность бота.

Если вы сделали чат-бота, чтобы автоматизировать некоторые задачи службы поддержки, эффективность можно отслеживать по следующему параметру: вычислять, насколько ускорилась работа операторов. Бот справляется, если поддержка стала обрабатывать запросы быстрее. 

Мониторьте диалоги бота с посетителями, оставляйте место для фидбэка — это будет повышать уровень сервиса.

Как вручную создать чат-бота в Телеграме, чтобы завоевать доверие аудитории 

Создать чат-бота в Telegram очень легко, потому что есть открытый API. А еще есть официальный бот, в котором эти боты и создаются. Просто найдите @BotFather и действуйте по подсказкам.

Стартовая команда — /newbot. С помощью нее задаются имена пользователя и аккаунта: в первом случае пробелов быть не должно. Потом бот вам выдаст токен, он нужен для входа в HTTP API для настройки функционала бота.

А команда /setuserpic сделает боту иконку. Можете взять логотип своего бренда или отрисовать специально для чат-бота.

Еще можно добавить описание бота и настроить сообщение-приветствие. Проверьте актуальность токена по этой ссылке: api.telegram.org/bot<TOKEN>/getMe.

Потом введите /help и посмотрите, какие есть команды и что они делают, мы вкратце о них рассказали чуть выше.

Как настроить и автоматизировать бота в Телеграм для создания дополнительных точек соприкосновений

Как только вы создали бота, ему нужна настройка: это можно делать вручную, а можно воспользоваться сервисом, их огромное количество. Чтобы выбрать конкретный, нужно решить, чем именно должен заниматься босс — и выбрать сервис по подходящему функционалу. Профессионалы настроят сценарии для коммуникации с клиентом, сделают дизайн и вообще все: от приветствия до мини-игр. 

5 сервисов для быстрой настройки чат-бота

1. Aimylogic (тарифные цены начинаются от 999 рублей в месяц)

Сервис для создания ботов с использованием искусственного интеллекта. Есть встроенные интеграции, в том числе с голосовыми помощниками и CRM-системами. 

Бота легко сделать и настроить, потому что это делается в визуальном конструкторе. У сервиса есть большое преимущество — можно создавать голосовых ботов с умными прозвонами клиентов для их возвращения. 

Вот какие возможности есть еще:

• бот без проблем распознает человеческую речь и даже улавливает смыслы: в стандартном наборе “привет”, “пока”, “да”, “нет”, “спасибо”;
• бот обучаемый — вы можете загрузить несколько реальных фраз и включить их распознавание в сценарии;
• внедренная оплата;
• можно переадресовывать диалог на живого суппорта;
• можно выгрузить информацию о товарах, чтобы он давал ее по запросу.

2. Manybot

Единственный бесплатный сервис в этом списке, а настройка проходит полностью в Телеграме. Если у вас стартап или вы владелец малого бизнеса, то это отличное решение ваших бизнес-задач.

Вот чем хорош этот сервис:

• можно отсылать посты с любыми вложениями медиа и любой длины, тексты ограничиваются только самим Telegram. Можно рассылать несколько сообщений в день;
• можно создавать свои кастомизированные команды и даже рассылать случайные сообщения из загруженного списка;
• можно делать многоуровневые меню и красивые кнопки, чтобы пользователю не пришлось вручную вводить команды;
• есть возможность совместной работы через добавления в админскую модель, но добавленный админ не сможет удалить бота;
• легко настраиваемый автопостинг из других соцсетей, будет присылаться подписчикам при обновлении.

3. Chatforma (есть бесплатный период в 15 дней, далее — от 100 рублей в месяц за одного чат-бота)

Если другие сервисы ограничивают количество подписчиков, то в этом во всех платных пакетах такого ограничения практически нет, потому что 100 тысяч подписчиков — это очень много, даже для самых крупных компаний.

Что еще можно сделать:

• как и все боты, отвечает на пользовательские вопросы и выдает инфу;
• тесты, опросы и чек-листы для лидогенерации;
• рассылки, которые можно настраивать вручную и автоматом;
• сегментация и распределение по разным сценариям;
• создание мини-лендингов прямо в чате;
• бот будет вас уведомлять о новых заказах и других целевых действиях потребителей.

4. Salebot (есть бесплатный тариф без рассылок, платные начинаются от 899 рублей в месяц)

С Salebot можно создать расширенную воронку с разными сценариями, можно создавать многоуровневые системы коммуникации с клиентами для персонализации. А еще есть своя CRM-система, чтобы общаться со всеми клиентами в одном окне. 

Какие услуги есть еще:

• стандартные прием-обработка заявок;
• интеграция с системами оплаты;
• бот может выдавать любое медиа;
• клиент может загружать свои файлы;
• возможность бронирования и заказа;
• оператор службы поддержки может включиться в общение с пользователем вместо бота в любое время;
• сервис собирает статистику работы бота;
• можно интегрировать с внешними сервисами.

5. Konverbot (есть пробный трехдневный период, далее — индивидуально настроенный бот от 1000 рублей в месяц)

У сервиса есть каталог, в котором можно выбрать уже настроенного чат-бота, а еще можно сделать самому в визуальном редакторе и протестировать. Если у вас нет времени на самостоятельную разработку, можно заказать создание чат-бота для Telegram под ключ. 

Возможности чат-ботов сервиса:

• интеграция с большинством CRM-систем и чатами;
• легкое создание многоуровневых сценариев с разветвленной системой ответов;
• возможность создания кнопок-виджетов для сбора информации;
• веб-песочница для тестирования бота перед запуском с редактированием в реальном времени.

Какой способ создания чат-бота для Телеграм самый выгодный и эффективный?

В этой статье мы рассмотрели все способы создания ботов для мессенджера, теперь пора выяснить, какой же самый доступный вариант, который точно принесет вам прибыль. Конечно, единого решения для всех бизнесов быть не может, но самый малозатратный вариант — это воспользоваться функциями @BotFather или собрать его собственноручно. 

Если вы готовы выделить бюджет специально для бота, то можете обратиться в любой из перечисленных сервисов. Почти во всех есть чат-поддержка, поэтому при любой возникшей проблеме вы получите оперативный фидбэк. 

А в случае если у вас совсем нет времени на участие в разработке, просто расскажите о задачах, которые хотите решить ботом, специалистам: они создадут бота с нуля под ключ и обучат ваших сотрудников, как с ним работать. Это лучший вариант для крупных компаний.