Бренды взаимодействуют с клиентами как никогда раньше. Объединение сообщений по всем каналам, включая магазины, веб-сайты и социальные сети, может создать превосходный клиентский опыт, который будет не просто транзакцией, а целой экосистемой вокруг бренда.
В многоканальном маркетинге каждый канал работает отдельно. Например, каждая команда, управляющая веб-сайтом бренда, социальными сетями и обычными магазинами, имеет свою собственную стратегию. В многоканальном маркетинге этот сценарий получает дальнейшее развитие. Все эти каналы связаны между собой посредством последовательного обмена сообщениями, брендинга и общего обслуживания клиентов.
Например, рассмотрим вымышленную кофейню «Кленовый лист». Клиенты заказывают ванильный латте в приложении, прежде чем прийти в кафе и проверить свои баллы. Когда он приходит забрать свой латте, логотип на чашке совпадает с логотипом в приложении.
В тот же вечер клиент получает электронное письмо с логотипом «Кленового листа» и предложением бесплатного ванильного латте при покупке пакета кофейных зерен на сайте кофейни. За эту операцию также начисляются баллы, которые можно посмотреть в приложении или в онлайн-счете.
Это многоканальный опыт, и клиенты хотят и ожидают его. Это доказывает, как они эффективно взаимодействуют с цифровым пространством.
По данным исследования Google, 90% людей, владеющих несколькими устройствами, переключают устройства для выполнения одной задачи, используя в среднем три устройства в день.
Если бренды могут обеспечить последовательный опыт на всех этих платформах и устройствах, клиенты с большей вероятностью найдут то, что ищут, и в конечном итоге совершат покупку.
Также доказано, что многоканальность повышает уровень удержания и лояльности клиентов. По данным Worldpay, клиенты, совершающие покупки по нескольким связанным каналам (многоканальный стиль), тратят на 50-300% больше, чем те, кто использует один канал.
Оптимизируйте все каналы бренда для достижения многоканального стиля
В многоканальной стратегии каждый канал должен использовать свой собственный вес. Он должен быть синхронизирован с другими в плане обмена сообщениями, брендинга и опыта, а также оптимизирован, чтобы выявить его сильные стороны.
Например, веб-сайт бренда должен быть информативным и простым в навигации, поскольку именно туда люди приходят за информацией и совершают покупки. Для сравнения, TikTok — это возможность продемонстрировать индивидуальность бренда и взаимодействовать с пользователями. Оба канала должны использовать один и тот же брендинг, но в обоих случаях контент будет отличаться, чтобы обеспечить неизменно высокий уровень обслуживания клиентов.
Потребность в универсальном высоком качестве распространяется и на устройства. Специалисты по многоканальному маркетингу следят за тем, чтобы веб-сайты были одинаково удобны в использовании для тех, кто пользуется мобильными телефонами и ноутбуками.
Технически, многоканальность означает использование всех доступных каналов, но многие начинающие компании начинают с трех и совершенствуют эти стратегии перед расширением. Хорошими отправными точками являются веб-сайты, социальные сети и электронная почта.
Понимание клиентов с помощью данных
Многоканальный подход требует координации и работы, чтобы каждый канал функционировал на должном уровне. Маркетинговые команды могут работать умнее, а не сложнее, собирая данные, которые показывают, чего хотят клиенты от каждого из каналов компании и как каждый канал хочет взаимодействовать с другими.
Анализ данных о том, как клиенты реагируют на платформы и маркетинг компании, может помочь определить наиболее популярные каналы и типичные пути пользователей. Например, от электронной почты к приложениям, от социальных сетей к веб-сайтам и так далее. Узнав об этом, бренды могут адаптировать пользовательский опыт, упрощая навигацию или направляя их на совершенно другой канал.
Данные могут показать, насколько эффективен омниканальный подход. Для определения этого можно использовать такие показатели, как удержание клиентов, стоимость привлечения клиентов и пожизненная ценность. Эта информация помогает маркетологам увидеть, как работает их многоканальная стратегия по всем различным каналам и устройствам, и обеспечивает важную поддержку руководства.
Наконец, бренды могут узнать больше о своих клиентах на основе того, что клиенты ищут на их веб-сайтах. Сервисы поиска по сайту отслеживают распространенные поисковые запросы и часто задаваемые вопросы, что позволяет компаниям соответствующим образом обновлять свои предложения и контент. Почему многоканальность ведет к персонализированному маркетингу
Многоканальная стратегия привлекательна тем, что она позволяет клиентам получить более упорядоченный опыт и позволяет компаниям знать, кто их клиенты, независимо от того, какой канал они используют для взаимодействия с брендом. А если у компании есть такая информация, то у клиента также есть информация, которую компания может использовать для создания персонализированного опыта. Это может означать рекомендации по продуктам, персонализированные результаты поиска и т.д.
Клиенты хотят знать, какие виды продукции компания обычно рассматривает или предпочитает в их ценовом диапазоне. Маркетологи могут получить подробную картину того, в какое время клиенты обычно просматривают сайт, когда они совершают покупки и на каком устройстве они выполняют каждое действие.
Клиенты также хотят знать, как часто они кликают на рекламу в социальных сетях, как часто это приводит к покупке и какие типы электронных писем они открывают.
Многоканальность — это не просто демонстрация одного и того же бренда всем клиентам на разных каналах. Речь идет о распознавании каждого клиента, независимо от того, где он совершает покупки, и предоставлении персонализированного опыта, который поможет ему купить продукт и вернуться еще много раз.
